Le 3919, qu’est-ce que c’est ?

mercredi 6 juin 2007
popularité : 61%

Dès le lancement du 3919, 11 à 23 écoutantes formées et spécialisées dans l’accueil et l’écoute des femmes victimes de violences conjugales, seront mobilisées pour répondre aux demandes. La flexibilité du dispositif permettra une adaptation rapide en fonction du nombre d’appel enregistrés par la plateforme, et ce pendant la campagne d’information télévisée. Après cette campagne, ces effectifs seront adaptés en fonction du rythme habituel des appels.

Le profil des écoutantes

Afin de mettre en confiance les femmes victimes de violences, les écoutantes de violences conjugales info sont exclusivement des femmes.
Ce sont des travailleuses sociales aux profils variés : assistantes sociales, éducatrices spécialisées, psychologues formées à la spécificité des violences au sein du couple. Elles sont encadrées à toute heure d’ouverture du service par une coordinatrice psychologue.
Des écoutantes sont disponibles pour écouter et orienter en anglais, en arabe, en espagnol.

L’articulation national / local des appels :

L’objectif est de faire fonctionner ce nouveau numéro de téléphone unique à partir de la plate-forme téléphonique nationale existante. Les appels reçus seront soit redéployés vers des plates-formes téléphoniques départementales qui seront progressivement mises en place sur le territoire, soit traités directement par la plateforme nationale quand il n’existe pas de réponse locale.

Quelles informations sont délivrées ?

Le 3919 n’est pas un numéro qui se substituerait aux services d’urgences. C’est un numéro d’écoute et d’orientation. Les écoutantes disposent d’une base de données territorialisée qui permet d’orienter chaque femme vers les structures adaptées de son département : hébergement, information juridique, soutien psychologique etc.

Qui peut appeler ?

Les appels sont traités en fonction de l’ordre de priorité suivant :
1. les victimes
2. les proches (famille, voisins, amis etc.)
3. les professionnels (travailleurs sociaux, médecins etc.)
4. les autres publics (journalistes, stagiaires, autres)

En cas d’encombrement du service, les trois dernières catégories peuvent se voir proposer d’être rappelées ultérieurement par une écoutante sur un numéro de leur choix.

Les principes de l’écoute au 3919

- La disponibilité à l’accueil, pour offrir une qualité d’accueil égale en toutes circonstances ;

- Le discernement, pour traiter les appels avec le recul nécessaire ;

- La concision pour assurer une orientation rapide de l’appelant.

Par exemple, sur la plate-forme, on ne raccroche jamais directement en cas d’appel muet, qui peut correspondre à un test, à une tentative de délivrer un message. L’idée que quelqu’un cherche à parler reste toujours présente à l’esprit des écoutantes. Celles-ci s’adressent à la personne qui appelle comme si elles s’adressaient à une appelante « classique », en difficulté. Elles lui présentent le service, prend soin de laisser un court temps de silence afin de permettre à l’appelant puisse trouver la place de s’exprimer.
Autre exemple, les demandes d’information « neutres » d’une victime ou d’un tiers sont traitées avec le plus grand sérieux. Cette démarche d’appeler le 3919 pour obtenir des renseignements n’est jamais banale, c’est une occasion d’aborder cette question complexe sans parler des aspects psychoaffectifs qui s’y rattachent et les écoutantes prennent le temps nécessaire pour ne pas la traiter comme une simple demande formelle d’informations.


Brèves

23 mai 2008 - Loi du 4 avril 2006 : Le point de vue de la F.N.S.F.

Toujours d’actualité, la loi du 4 avril 2006 est au coeur de nos débats et de nos interventions. (...)

29 octobre 2007 - Le cap des 560 signatures est dépassé

Merci à toutes et à tous.
Pensez à faire circuler le lien vers la pétition ;-)

1er août 2007 - LE CAP DES 100

Le cap des 100 premiers signataires de la pétition de soutien à Aynur B. a été atteint hier soir et (...)